Sieben Schritte zu einem bemerkenswerten Kundenservice

  • Joseph McCoy
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Die meisten Kleinunternehmer und Einzelunternehmer verfügen nicht über ausreichende Finanzmittel, um sich einen ordnungsgemäßen Kundenservice leisten zu können. Daher liegt die Rolle des Kundendienstes häufig bei den Mitarbeitern. Die Gründer des Softwareunternehmens Fog Creek fielen in diese Kategorie und waren gezwungen, den Kundenservice selbst zu erbringen. Sie gehen sehr detailliert darauf ein, wie sie gelernt haben, exzellenten Kundenservice zu bieten:

Fog Creek konnte es sich als Bootstrap-Software-Unternehmen in den ersten Jahren nicht leisten, Kundendienstmitarbeiter einzustellen, und so machten es Michael und ich selbst. Die Zeit, die wir damit verbracht haben, unseren Kunden zu helfen, hat uns die Verbesserung unserer Software genommen, aber wir haben viel gelernt und jetzt haben wir einen viel besseren Kundenservice.


1. Beheben Sie alles auf zwei Arten

Fast jedes Problem des technischen Supports hat zwei Lösungen. Die oberflächliche und sofortige Lösung besteht darin, das Problem des Kunden zu lösen. Wenn Sie jedoch etwas genauer nachdenken, können Sie in der Regel eine tiefere Lösung finden: einen Weg, um zu verhindern, dass dieses bestimmte Problem jemals wieder auftritt.

2. Schlagen Sie vor, den Staub auszublasen
Microsofts Raymond Chen erzählt die Geschichte eines Kunden, der sich beschwert, dass die Tastatur nicht funktioniert. Natürlich ist es nicht angeschlossen. Wenn Sie sie fragen, ob es eingesteckt ist, “sie werden alle beleidigt und empört sagen: 'Natürlich ist es das! Sehe ich aus wie ein Idiot? ' ohne tatsächlich zu überprüfen.”

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“Stattdessen,” Schlägt Chen vor, “sag 'Okay, manchmal wird die Verbindung etwas staubig und die Verbindung wird schwach. Könnten Sie den Stecker abziehen, hineinblasen, um den Staub zu entfernen, und ihn dann wieder einstecken? «

3. Machen Sie Kunden zu Fans

4. Nimm die Schuld auf dich

5. Merke dir unangenehme Sätze

6. Puppenspiel üben

7. Gier bringt dich nirgendwo hin

8. (Bonus!) Geben Sie Kundendienstmitarbeitern einen Karriereweg
Die letzte wichtige Lektion, die wir hier bei Fog Creek gelernt haben, ist, dass Sie hochqualifizierte Leute brauchen, die mit Kunden sprechen.

Sieben Schritte zu einem bemerkenswerten Kundenservice - [Joel on Software] Werbung




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