Der Trainer namens Empathy

In den Anfängen meiner Managementkarriere in der Hotelbranche gab es eine Standardpraxis, die auf der Strecke geblieben zu sein scheint, und ich kann mir nicht vorstellen, warum. Nun, ich nehme das zurück, ich glaube ich weiß warum. Es ist eine Sache, die als "Kosten" bezeichnet wird, wenn die Kosten einer verpassten Gelegenheit für die überwiegende Vetokraft, die sie besitzt, nicht berücksichtigt werden.

Früher haben wir nicht die verpasste Gelegenheit eines leeren Hotelzimmers verpasst. Wenn wir es nicht für die Nacht auffüllen würden, könnten wir die verlorene "Zimmernacht" nicht aufheben und später verkaufen. Wenn Sie ein Hotel mit 400 Zimmern haben, ist es immer ein Hotel mit 400 Zimmern. Kein Hotel mit 320 Zimmern am Dienstagabend und kein Hotel mit 480 Zimmern am Mittwoch. Werbung

Es war ein größerer Vorteil, wenn jemand in diesem Raum gut geschlafen hat, als wenn er leer war. Deshalb haben wir ihn mit einem unserer Mitarbeiter und seiner Familie gefüllt. An diesem Abend vergaßen wir, dass sie für uns gearbeitet hatten und behandelten sie als den wichtigsten Gast, den es gab. Dabei gaben wir ihnen etwas Unbezahlbares: Einfühlungsvermögen für den Gast, den sie am nächsten Tag servieren würden, als sie wieder zur Arbeit gingen.

Es ist das beste Training, wenn das Personal die Schuhe des Kunden so oft wie möglich trägt. Mit Empathie schärfen sie ihre Erwartung, was der Kunde braucht oder möchte, bevor er danach fragen muss, oder fragen sich, warum es fehlt. Werbung

Denk an Die Zeiten, in denen Sie in einem Restaurant gesessen haben und sich gefragt haben, warum Ihr Kellner Ihnen nicht die richtigen Utensilien oder diese zusätzliche Schüssel mitgebracht hat, um einen Salatkurs zu teilen, der zu groß ist, als dass ein normaler Mensch für sich allein essen könnte. Denk an Dieser Kundendienstmitarbeiter, der Ihre Frustration nicht verstehen kann, wenn Sie ihn nach gut fünf Minuten Navigation durch seine automatisierten Sprachsysteme endlich ans Telefon bringen. Denk an Immer wieder haben Sie sich gefragt, warum die Hotel-Haushälterin Ihnen immer wieder frische Handtücher gibt, wenn Sie sich die Zeit nehmen, Ihre einmal benutzten Handtücher so ordentlich an den Handtuchhalter zu hängen, wie es auf der aufgedeckten Servicekarte steht (bei Schicht aufs Bett legen) Sie hat noch nie daran gearbeitet.)

Dies sind Dinge, die für Sie so offensichtlich sind. Herr & Frau Normalkunde. Warum nicht zu ihnen?? Werbung

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Bessere Vorfreude ist nur die Hälfte davon: Empathie ist die Keimzelle für neue Ideen, mit denen Sie Ihren Kunden auf eine Weise dienen können, die zu klein erscheint, um als unternehmenskritische strategische Initiativen angesehen zu werden, die Ihnen jedoch insgesamt einen Wettbewerbsvorteil im Meer der Mittelmäßigkeit verschafft, der die Industriestandards beeinträchtigt. Das Erhöhen der Messlatte mit dem Kundenservice kann so einfach sein, als würden Sie Ihre Mitarbeiter bitten, die Ideen zu erproben, an die sie gedacht haben, während sie ihren eigenen kleinen Roadtrip durch Ihr Produktangebot unternommen haben.

Suchen Sie nach jeder Gelegenheit, die Sie haben, damit Ihre Mitarbeiter die Kunden sind, auf denen Sie trainieren, und melken Sie dann diese Erfahrung für alles, was es wert ist. Bitten Sie sie, alles, was sie können, mit Ihnen zu teilen: Was hätte sauberer sein können? Was hätte schneller (oder weniger gehetzt) ​​sein können? Was hat gefehlt? War irgendetwas ein Ärger oder eine Unannehmlichkeit? Mussten sie selbst nach etwas suchen oder nach etwas fragen, das gnädigerweise hätte angeboten werden sollen? Was können sie sich vorstellen, um das zu verbessern, was sie genossen haben? Haben sie es genossen oder war es nur so lala? Wenn sie den vollen Preis bezahlt hätten, hätten sie gedacht, dass es sich gelohnt hätte? Hat irgendetwas sie umgehauen? Wenn nein, warum nicht? Gab es eine Möglichkeit, den Vorteil eines Insiders zu nutzen, um die fehlenden Elemente aufzudecken, auf die die ersten Gäste hingewiesen werden müssen? Werbung

Glauben Sie mir, Empathie ist der Trainer, an den Sie Überstundenprämien zahlen sollten!

Hmmm… seltsam, dass diese Kaffeemaschine in meinem Zimmer nicht in der Nähe einer Steckdose ist.

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Autor des Beitrags:
Rosa Say ist der Autor von Gemeinsam mit Aloha die universellen Werte Hawaiis in die Kunst des Geschäfts einfließen lassen. Sie können sie auch auf www.managingwithaloha.com besuchen, wo sie regelmäßig über die Wertanpassung in der Wirtschaft schreibt, wie bei Mālama.