7 Schritte zur Lösung von Kundenbeschwerden

Unzufriedene Kunden sind für jedes Unternehmen eine schlechte Nachricht, und nur einer von ihnen kann einen für alle perfekten Arbeitstag zum Scheitern bringen. Es ist nur einer von ihnen erforderlich, um viele weitere potenzielle Kunden von Ihnen wegzulenken.

Unzufriedene Kunden haben ihre Gründe. Einige fühlen sich nicht wohl, einige haben unrealistische Erwartungen und andere können nur schlechte Neigungen haben. Wir müssen jedoch ehrlich sein; andere mögen eine berechtigte Beschwerde haben, denn irgendwie könnten wir der Auslöser gewesen sein, der sie von genervt über launisch bis geradezu unglücklich gebracht hat.

Was auch immer der Grund sein mag, unglückliche Kunden sind immer noch unsere Gäste und unsere Hoffnung auf zukünftige Geschäfte, und wir möchten, dass sie wieder glücklich sind. Anders gesagt, der Kunde hat vielleicht nicht immer Recht, aber er oder sie wird immer der Kunde sein, den wir wollen und den wir brauchen. Wir müssen also die Kontrolle über Kundenbeschwerden übernehmen und diese zu unserem Vorteil nutzen. Werbung

Hier sind 7 Schritte zur Lösung von Kundenbeschwerden, die sich als gut erwiesen haben. Lassen Sie die Zeit nicht verstreichen und verschlimmern Sie die Situation durch Ihre Vermeidung. Sprechen Sie den Kunden an, sobald Sie erfahren, dass er unzufrieden ist.

1. Hören Sie aufmerksam zu: Hören Sie dem Kunden zu und unterbrechen Sie ihn nicht. Sie müssen ihre Geschichte erzählen und sich gehört fühlen. Werbung

2. Danke ihnen: Vielen Dank, dass Sie den Kunden auf das Problem aufmerksam gemacht haben. Sie können etwas nicht lösen, dessen Sie sich nicht vollständig bewusst sind, oder möglicherweise fehlerhafte Annahmen treffen.

3. Entschuldigen Sie: Übermitteln Sie dem Kunden aufrichtig Ihre Entschuldigung für die Art und Weise, wie sich die Situation für ihn angefühlt hat. Dies ist nicht die Zeit für predigende Gründe, Rechtfertigungen oder Ausreden; du musst dich entschuldigen.

4. Suchen Sie die beste Lösung: Bestimmen Sie, was der Kunde als Lösung sucht. Frag sie; Oft überraschen sie Sie, wenn Sie weniger verlangen, als Sie ursprünglich erwartet hatten - insbesondere dann, wenn sie Ihre Entschuldigung und Ihre aufrichtige Absicht wahrnehmen. Werbung

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5. Einigung erzielen: Versuchen Sie, sich auf eine Lösung zu einigen, die die Situation zu ihrer Zufriedenheit löst. Ihre besten Absichten können die Marke völlig verfehlen, wenn Sie immer noch nicht das liefern, was der Kunde wünscht.

6. Schnelle Maßnahmen ergreifen: Reagieren Sie mit einem Gefühl der Dringlichkeit auf die Lösung. Kunden reagieren oft positiver auf Ihren Fokus, ihnen sofort zu helfen, als auf die Lösung selbst.

7. Follow-up: Follow-up, um sicherzustellen, dass der Kunde vollständig zufrieden ist, insbesondere, wenn Sie die Hilfe anderer für die Lösungsbereitstellung in Anspruch nehmen mussten. Alles bis zu diesem Punkt ist umsonst, wenn der Kunde das fühlt “aus den Augen ist aus dem Sinn.” Werbung

Probleme passieren. Es ist, wie Sie sie ehrlich anerkennen und damit umgehen, was für die Menschen zählt. Die Kunden werden sich an Sie erinnern und Ihnen gerne eine weitere Gelegenheit geben, sie zu erfreuen, wenn Sie sich entscheiden, Probleme mit dem Besten zu beheben, das Sie anbieten können, und beweisen, dass Sie sie und ihr Geschäft schätzen.

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Rosa Say ist der Autor von Gemeinsam mit Aloha die universellen Werte Hawaiis in die Kunst des Geschäfts einfließen lassen und der Talking Story Blog. Sie ist auch die Gründerin und Cheftrainerin von Say Leadership Coaching, einem Unternehmen, das es sich zur Aufgabe gemacht hat, die Arbeitskünste von Management und Führung adelig zu machen.

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